【悲報】日本のホテル「外国人客に戻って欲しい。日本人客はお客様は神様と主張するキチゲェクレーマーだらけ」ネトウヨどうすんの

外国人より日本人のほうが大変　宿泊施設の本音、「おもてなし」どこまで？

だが、ホテルや旅館を取材してみると、多くの関係者が「外国人より日本人の対応のほうが大変」と言う。なぜだろう。背景には日本独特のおもてなしが生み出す「お客さまは神様」というカルチャーがあった。おもてなしの功罪を追った。

https://news.yahoo.co.jp/articles/4b09ca469dacbd37182cfee99b83ad9100d00ddc

国内有数の観光地にあるホテルの副支配人・河野理恵さん（仮名）はスタッフが宿泊客に対してすぐに「すみません」と謝ることが気にかかっている。「ホテルに過失がない場合でも『すみません』『申し訳ありません』と言うんです」

例えば客室からの景色の見え方。ホテルのサイトでは、各部屋の窓から見える景色を写真で載せている。納得して予約するはずなのに、「山が見えなかった」と言われた時にスタッフは「申し訳ございません」と答える。「天気が悪くて観光を楽しめなかった」と言われれば「すみません」と返す。

河野さんは若いスタッフに「悪くない時は謝る必要はないんだよ。『それは残念でした。雪が降るこの町も素敵なんですよ』でいいんじゃない？」と、客に共感しポジティブな言葉で返すことを提案している。

「過失がない時も下手に出るこの構造こそが、悪質クレーマーを生んでいるのではないか」。河野さんはこう考える。

「臭いは確かにしました。すぐに謝罪し、別の部屋を用意しました」。だが、男性客の怒りは収まらずヒートアップした。「こんな時間に移動させるのか」と部屋の中で大声で怒鳴り出した。

「臭いがしたのは事実で、完全にホテルの不手際です。ただ、何度も謝罪しても怒鳴る状態が数十分にわたって続きました。午前1時をすぎ、他のお客様の迷惑になると判断して、お客様に通報することを伝えた上で、110番通報しました」（河野さん）。

警察官が到着すると男性客は急にトーンダウンし、最初の部屋に泊まった。翌日には何事もなかったかのようにホテルを出て行った。

長時間に及ぶクレームはこの一件だけではない。浴室に髪の毛が数本落ちていると1時間近く叱責され続けたことも何度かある。「女のお前に何ができる。もっと上を出せ」と言われたことは一度や二度ではない。河野さんは堂々巡りのやり取りに「いっそのこと叩いてくれないかな」と思うことさえある。客が暴力をふるえば警察を呼べるからだ。